69 CONGRESO AEP. Libro de comunicaciones

984 ISBN: 978-84-09-57975-4 ÁREA DE ESPECIALIDAD  Urgencias pediátricas #593 COMUNICACIÓN ORAL Evaluación de las reclamaciones en el Servicio de Urgencias Pediátricas de un hospital comarcal Ana Moreira Echeverría, Evelyn Berbel Palau, Juana Mayela Solis Balltodano, Natalia Soledad Gonzalez, M.ª Teresa Sandino Martínez Fundación Hospital Sant Joan de Déu, Martorell, Barcelona INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS El estudio de las reclamaciones recibidas en un Servicio de Urgencias ayuda a determinar la calidad asistencial y permite detectar los aspectos mejorables en el proceso de atención al paciente. Objetivo Conocer la incidencia de reclamaciones recibidas, anali- zar los motivos de las mismas con la finalidad de elaborar un plan de mejora. MÉTODOS Estudio descriptivo, retrospectivo de las reclamaciones recibidas en Urgencias en el periodo enero 2018-diciembre 2022. Población de estudio: reclamaciones presentadas por escrito en el modelo normalizado de nuestro centro. Variables de estudio: motivo de reclamación, año, mes, pro- fesional al que se dirige, familiar que realiza la reclamación, nivel de triaje y seguimiento posterior del paciente. Tiempo de presentación y respuesta. RESULTADOS Durante el periodo se recibieron 47 reclamaciones, las cuales correspondían al 0,11% de las visitas realizadas. Los motivos de queja fueron: demora excesiva en la atención (38,3%), disconformidad asistencial (23,4%), trato inade- cuado (14,8%), deficiencias en el proceso de ingreso (8,5%), denegación de pruebas complementarias (6,3%), informa- ción insuficiente (4,2%), confusión en la medicación (2,1%), rigidez del sistema (2,1%). En el año 2022 se realizaron el 46,8%, del total. Los meses de mayor incidencia corres- pondieron a febrero (18%), seguido de un segundo pico en noviembre (13%). La mayor parte de las reclamaciones van dirigidas al personal médico 91%, seguidas del personal de Enfermería 12%, personal administrativo 4%, otros 3%. Referente al parentesco, la presentan: 52% la madre, 38% padre, 10% otros. El valor del triaje a la llegada fue V en 14 niños, IV 29, III 3 y I en un paciente. De los 47 pacien- tes que presentaron reclamaciones 21 consultaron en los siguientes 10 días en su centro de Atención Primaria por la misma patología y reconsultaron 8 en nuestra Urgencia; 34 pacientes volvieron a nuestro centro en los siguientes 6 meses. El tiempo medio de presentación por la familia fue de 8 días. Se dio respuesta a las mismas en un plazo máximo de un mes. CONCLUSIONES La causa más importante de descontento por parte de la familia y que conduce a reclamación es la demora excesiva en la atención, seguido de la disconformidad en la asistencia y el trato considerado inadecuado. Los meses de mayor tasa de queja corresponden a los de mayor sobrecarga asistencial. A pesar de reclamar la mayoría de familias, en caso ne- cesario acude a nuestro Servicio de Urgencias. El análisis periódico de estas debe convertirse en una herramienta útil para mejorar la calidad asistencial.